Concepto de Service Desk
De Centro de Conocimientos DANA
| Centro de Conocimientos DANA - Banco de Conocimientos > Implantación de Centros de Atención y Soporte > Concepto de Service Desk |
Concepto de Service Desk
El Service Desk tiene como objetivo es proporcionar un punto único de contacto, para satisfacer las necesidades de comunicación entre la empresa y sus clientes, de forma que ambos cumplan con sus objetivos. Muchas organizaciones han implantado un Service Desk centralizado para gestionar incidencias, dudas, consultas, peticiones, etc. de usuarios y clientes (usuario se refiere al usuario final de un servicio, mientras que cliente es la entidad que está pagando por el servicio).
El Service Desk por tanto gestiona incidencias (eventos que causan o pueden causar una pérdida en la calidad de un servicio) y peticiones rutinarias de nuevos servicios, además debe mantener proactivamente informados a los usuarios de todos los eventos relevantes con el servicio que les pudieran afectar. Difiere de un Call Center o Help Desk en que tiene un alcance mayor y más centrado en el cliente, ya que se encarga de facilitar la integración de los procesos de negocio en la infraestructura IT.
Objetivos principales
- Proporcionar un punto único de contacto para los clientes.
- Facilitar la restauración de los niveles de operación normales (los acordados en el SLA) tras alteraciones en el servicio.
