Conceptos básicos de sistemas de Help Desk
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Conceptos básicos
Caso
Es un registro que representa el requerimiento de un cliente. Todo caso tiene asociados un código que lo identifica unívocamente.
Estado de un caso
Son las etapas del ciclo de vida de un caso. Los diferentes estados son:
- Cargado: Caso registrado en la Herramienta de Automatización.
- Activo: Caso clasificado por Soporte a Primer Nivel.
- En espera: Cuando el Grupo Solucionador está esperando por una actividad o recurso adicional para continuar con el proceso de resolución.
- Resuelto: El Grupo Solucionador Especializado determina que ha resuelto el caso.
- Cerrado: El cliente acepta como resuelto el caso.
Cola
Es un clasificador de los casos. Las colas por lo general cuentan con un responsable (Coordinador de Cola) y tienen asociadas un nivel de calidad de servicio.
Unidades de resolución de casos
Son los grupos de trabajo encargados de atender y resolver los requerimientos creados por los clientes. Por lo general, estas unidades resuelven requerimientos asignados a una lista de colas.
Coordinador de cola
Es el responsable de distribuir y asegurar la solución de los casos dentro del nivel de calidad de servicio establecido.
Prioridad del Caso
Es un atributo que ayuda a las unidades de resolución a prioritizar el orden de solución de casos.
Nivel de calidad de servicio
Es un acuerdo que se realiza con el cliente por cada tipo de requerimiento. Normalmente los acuerdos de servicio son realizados por cada Cola.
Analista de Helpdesk
Es un cargo frecuente en los departamentos de soporte y atención de las organización que tiene la responbilidad de recibir y clasificar todos los casos recibidos a la unidades de resolución. Esta persona debe conocer muy bien la estructura de la organización y sus funciones para realizar una clasificación correcta de los casos.
Medios estándares para ingresar casos
Herramienta de Helpdesk, Email, SMS, Llamada, Portal de atención, Web Service.
Base de Conocimientos
Contiene el histórico de los problemas y soluciones que se le dieron a cada uno. Normalmente ayuda a darle rápida solución a los casos.
