Help Desk
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¿Qué es?
Es una aplicación de DANA que permite la recepción, el seguimiento y la resolución de los requerimientos que tienen los clientes internos y externos de las organizaciones.
Es una herramienta necesaria para la gestión y la optimización del trabajo en la comunidad empresarial.
El Helpdesk administra, organiza y asigna tareas al personal o al departamento correspondiente; lo que minimiza los tiempos de respuesta y permite dar solución a los problemas de una manera más eficaz.
¿Para qué sirve?
El Helpdesk es usado para:
- Para ordenar el trabajo de la comunidad empresarial y atender con eficiencia los requerimientos de clientes internos y externos.
- Para mantener actualizada y disponible la información de sus clientes y el historial de sus requerimientos.
- Para mantener una comunicación constante y segura con sus clientes y proveedores a través de una red privada.
¿Cuáles son los beneficios que se ofrecen?
- Atención de los requerimientos vía tickets o casos.
- Posee múltiples medios para cargar los casos: E-mail, SMS, llamadas telefónicas y el Portal de Atención al Cliente de DANA.
- La organización de los casos se realiza a través de colas; las cuales pueden ser generadas por los diferentes departamentos según la tipología y la naturaleza de requerimientos recibidos.
- La asignación de casos se puede realizar de acuerdo a la configuración de las colas; quienes establecen niveles de calidad y servicio en base a la capacidad de respuesta que tienen los mismos.
- Casos Predefinidos: por cada cola, se pueden predefinir casos para que tengan un formulario o una plantilla preestablecida para las solicitudes frecuentes y con un formato estándar. Por ejemplo: Los cambios de password.
- Interconexión automática con la Base de Datos Web de DANA, con la finalidad de crear un caso desde cualquier Base de Datos del sistema.
- Detección automática de los remitentes para verificar quien hizo la solicitud.
- Reglas de asignación automática de los casos recibidos por el E-mail y el SMS.
- Sincronización con el Web Mail de DANA y con el Outlook para el envío de Emails.
- Posee un historial de casos cerrados que se puede exportar a Excel.
- Definición de múltiples calendarios laborales, de manera personalizada, donde se consideran los horarios, los fines de semana y los días feriados.
- Generación de reportes detallados de los casos; según: su estatus, su fecha, su asignación o su creación. Estos reportes tienen indicadores y estadísticas precisas que permiten observar el flujo de casos y su frecuencia. Además, facilitan la evaluación del nivel de productividad y desempeño laboral de los departamentos y personas que resuelven los requerimientos.
- Facultad para el administrador de controlar el acceso que tengan los usuarios a cada una de las colas. Asimismo, se pueden crear grupos de trabajo con la finalidad de permitir o no el manejo de la información.
- Posibilidad de integrar los casos externos a la empresa al Help Desk.
Alertas del Helpdesk
Las alertas del Helpdesk de DANA sirven para avisar de forma rápida si tiene casos nuevos o actualizados en el sistema. Sobre el menú principal se encuentran cuatro iconos en la parte superior izquierda, estas ilustraciones corresponden a la agenda personal, llamadas y recados, Webmail y Helpdesk. El cuarto icono de izquierda a derecha, el timbre de mesa, es el utilizado para destacar al HelpDesk.
Observe las imágenes del menú de alertas, cada icono tiene sobre si mismo un circulo verde con el numero 0, lo cual indica que no existen casos pendientes. Sin embargo, si tuviera algún caso nuevo o modificado, el círculo se tornará rojo y en su interior aparecerá el número de nuevos casos asignados o casos pendientes que hayan sufrido actualizaciones. Para acceder a cualquiera de las aplicaciones haga clic sobre ella, el sistema lo llevará de inmediato al caso correspondiente.
Perfiles de uso de la herramienta
Existen dos tipos de usuarios en DANA, automáticamente definidos mediante perfiles. La diferencia entre dichos perfiles está relacionada con el nivel de acceso a las aplicaciones y las diversas bases de datos del sistema.
Cada vez que se cree una nueva cuenta de usuario en DANA, se especifica el tipo de perfil que tendrá el usuario, de acuerdo con las necesidades, atribuciones, jerarquía y nivel de confianza dentro de la comunidad corporativa.
A continuación se presentan los tipos de usuario.
Administrador Tiene acceso total a todas las funciones del Helpdesk. Aparte de manejar todas las funciones del usuario simple, puede consultar los reportes detallados de todos los casos, generar los casos predefinidos y tiene la facultad de configurar las colas existentes y autorizar el acceso a usuarios a cada una de ellas.
Usuario Es el perfil básico del usuario común. El usuario autorizado puede generar y asignar casos a partir de los predefinidos, o crear uno nuevo de acuerdo a una necesidad específica. El usuario común también recibe en el Helpdesk los casos que se le asignen a él, y asimismo puede hacer seguimiento a los casos establecidos en aquellas colas donde el usuario tenga acceso autorizado, o a los casos terminados que se almacenan en el historial.
