Infraestructura para implantar Centros de ATC/Soporte
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Infraestructura para implantar Centros de ATC/Soporte
El cliente realiza solicitud de soporte al Service Desk, vía telefónica, correo electrónico o Internet (Web), especificando la siguiente información:
- Nombre de la empresa, si es cliente externo.
- Nombre y apellido del usuario.
- Cargo.
- Departamento.
- Motivo y descripción de la solicitud.
Consultor (Agente) del Help Desk
- Recibe la solicitud de soporte o mantenimiento del cliente.
- Verifica los datos e identifica el tipo de solicitud.
- Realiza parametrización o clasificación de la solicitud realizada, de acuerdo a los catálogos establecidos para la categorización de la solicitud.
- Identifica la posible solución y/o falla.
- Si la solicitud no tiene solución en este nivel, asignar el ticket al grupo de resolución correspondiente.
- Si la solicitud de soporte o mantenimiento tiene solución en este nivel, aplicar la solución.
- Realizar las pruebas y verificar funcionalidad.
Grupo de Resolución
- Recibe la solicitud de soporte del Agente de Service Desk.
- Verifica los datos e identifica el tipo de solicitud (soporte o mantenimiento).
- Realiza clasificación de la solicitud, de acuerdo a los catálogos establecidos para la categorización de la solicitud.
- Identifica la posible solución y/o falla.
- Si la solicitud no tiene solución en este nivel, asignar el ticket al Proveedor .
- Si la solicitud tiene solución en este nivel, aplicar la solución.
- Realizar las pruebas y verificar funcionalidad.
Si las pruebas efectuadas resultan satisfactorias, enviar solución al Consultor o Agente de Service Desk. Nota: La notificación para el proveedor debe de poseer las actividades realizadas por ambos niveles de soporte del Service Desk, los resultados de las pruebas efectuadas aun cuando sean fallidas, los cambios realizados y una versión original del problema.
Consultor (Agente) del Help Desk
Recibe solución del Consultor o Agente del grupo de resolución. Envía solución al cliente.
