Pasos para implantar un Centro de Atención/Soporte utilizando DANA
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Pasos para implantar un Centro de Atención/Soporte utilizando DANA
Cuando se procede a implementar un Centro de Atención/Soporte no solamente se debe de pensar en la herramienta a utilizar, sino que también hay que tomar en cuenta diversos factores que forman parte del proceso de implementación de un Centro de Atención.
Varias actividades deben ser ejecutadas antes y durante el desarrollo de la implementación:
Identificación o levantamiento de información
Identificar los tipos de clientes
Un cliente es toda persona que demanda atención.
Ejemplos de tipos de clientes son:
- Internos (Misma sede de la organización).
- Internos (Otras sedes de la organización).
- Externos (clientes finales).
- Externo (Aliados).
Lineamientos para hacer una solicitud
Para realizar una solicitud de soporte al Service Desk, vía telefónica, correo electrónico o Internet (Web), se debe especificar la siguiente información:
- Nombre de la empresa, si es cliente externo.
- Nombre y apellido del usuario.
- Cargo.
- Departamento.
- Motivo y descripción de la solicitud.
Seleccionar los medios que se habilitarán para recibir las solicitudes.
Los posibles medios que se pueden utilizar para recibir las solicitudes son:
- Llamadas al Call Center
- En persona
- Portal web de atención
- Sistema de Helpdesk utilizado por usuarios internos
- SMS
Diseñar un primer nivel de abstracción del modelo de atención.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de un Centro de Atencion/Soporte:
Las acciones a realizar por cada uno de los integrantes del Centro de Atención son:
Consultor (Agente) del Help Desk
- Recibe la solicitud de soporte o de mantenimiento del cliente.
- Verifica los datos e identifica el tipo de solicitud.
- Realiza la parametrización o clasificación de la solicitud realizada, de acuerdo a los catálogos establecidos para la categorización de la solicitud.
- Identifica la posible solución y/o falla.
- Si la solicitud no tiene solución en este nivel, asignar el ticket o caso al Grupo de Resolución correspondiente.
- Si la solicitud de soporte o mantenimiento tiene solución en este nivel, aplicar la solución.
- Realizar las pruebas y verificar funcionalidad.
- De no obtener una solución será enviado al Grupo de Resolución.
Grupo de Resolución
- Recibe la solicitud de soporte del Agente de HelpDesk.
- Verifica los datos e identifica el tipo de solicitud (soporte o mantenimiento).
- Realiza clasificación de la solicitud, de acuerdo a los catálogos establecidos para la categorización de la solicitud.
- Identifica la posible solución y/o falla.
- Si la solicitud no tiene solución en este nivel, asignar el ticket o caso al Proveedor .
- Si la solicitud tiene solución en este nivel, aplicar la solución.
- Realizar las pruebas y verificar funcionalidad.
Si las pruebas efectuadas resultan satisfactorias, enviar solución al Consultor o Agente de HelpDesk.
Nota: La notificación para el proveedor debe de poseer las actividades realizadas por ambos niveles de soporte del HelpDesk, los resultados de las pruebas efectuadas aun cuando sean fallidas, los cambios realizados y una versión original del problema.
Proveedores
- Recibe la solicitud del grupo de resolución.
- Identifica el posible problema.
- Se le aplica una solución al problema.
- Se le realizan las pruebas necesarias.
- De haber obtenido pruebas satisfactorias, es enviada la solución documentada al grupo de resolución y este a su vez al HelpDesk el cual se encarga de enviarlo directamente al cliente.
Identificar los tipos de requerimientos y clasificarlos en colas
Los tipos de requerimientos pueden ser: Solicitudes en general y Fallas. La clasificación de los requerimientos se puede realizar a través de un catalogo de servicios, en los que se determinan las categorías a las que pertenecerán los diversos tipos de requerimientos y las colas en las que estos serán ubicados.
Ejemplo: Categorías --> Requerimientos --> Cola
- Soporte-Información --> Información --> Soporte-Información
- Soporte-Operaciones --> Accesos, Conectividad, etc. --> Soporte-Operaciones
- Soporte-Desarrollo --> Programación --> Soporte-Desarrollo
Identificar y configurar coordinadores de colas.
En las herramientas para el manejo de un HelpDesk se debe de especificar la o las personas que serán los coordinadores de las colas, a fin de que estos puedan monitorear los procesos de resolucion de los casos que estan dentro las mismas.Frecuentemente una persona es coordinadora de varias colas, sea el caso del Gerente del Centro de Atención/Soporte.
Identificar y configurar a los usuarios operadores del sistema
Se debe registrar dentro de la herramienta a todo el recurso humano con el que se cuenta para atender a los clientes.
Definiciones
Definir políticas de acceso a cambios en los casos
En esta etapa se definen políticas que le permiten al entorno de trabajo cambiar casos de colas, asignar responsables de un caso, cambiar el estado de un caso (Ejemplo: de activo a cerrado) y a eliminar casos.
Los posibles actores a los cuales se les aplicarán las políticas son:
- Administradores del sistema
- Coordinadores de cola
- Usuarios operadores
- Solicitantes
Definir los procesos para registrar los casos según los medios seleccionados en el paso 2.
En este paso se configuran los lectores de email y SMS, así como también se crean los protocolos de atención de llamadas y mensajes de respuesta automáticos.
Establecer los niveles de calidad de servicio por cola.
Esta actividad se realiza en mutuo acuerdo con los coordinadores de las colas permitiendo así establecer los tiempos de respuesta de los casos de acuerdo a criterios como la prioridad, el impacto sobre el negocio o la urgencia. En esta etapa también se configura el calendario laboral, el cual considera el horario de trabajo, días feriados y fines de semana.
Establecer lineamientos de control de calidad.
En esta etapa se crea una encuesta de calidad de servicio para asegurar que la solución haya sido efectiva. Esta encuesta deberá de medir el grado de satisfacción del cliente en varios elementos: Trato, tiempo de respuesta, la solución aplicada, etc. a fin de poder obtener las métricas necesarias de manera de realizar los análisis necesarios y aplicar los correctivos a tiempo.
Implementación, pruebas y ajustes
Creación de casos predefinidos
En base a una experiencia previa que se haya tenido, es posible configurar formatos para realizar levantamiento de información de requerimientos frecuentes.
Realizar sesión de capacitación a los coordinadores de las colas.
Es necesario capacitar a los coordinadores en el manejo de la herramienta a implantar a fin de que los mismos puedan manejar las colas para las cuales son coordinadores.
Realizar sesión de capacitación a los operadores del sistema encargados de resolver los casos.
Los operadores son la primera línea de atención que tiene el Centro de Soporte, es por ello que los operadores deben ser entrenados y capacitados tanto en el uso de la herramienta de resolución de incidentes como en las soluciones de los casos mas frecuentes cuyo grado de dificultad no amerite un escalamiento.
Creación de campaña para educar a los clientes a utilizar el centro de atención.
Es necesario comunicar y educar en muchos casos a los clientes para que trabajen en conjunto con el departamento de atención.
El contenido que normalmente se comunica es:
- Email al cual escribir
- Número telefónico de soporte.
- Número y formato para realizar solicitudes vía SMS
- Información de acceso a portales de atención.
Gestión de métricas y efectividad de la solución.
Constantemente se deben precisar las siguientes variables:
- Cantidad de casos recibidos.
- Cantidad de casos resueltos a tiempo.
- Cantidad de casos sin resolver.
- Cantidad de casos con certificación de calidad.
- Usuarios que mas generan casos.
- Operadores que mas resuelven casos.
Estas variables permiten:
- Determinar si el departamento requiere mas personas.
- Determinar si el personal requiere de una mejor capacitación.
- Premiar a los operadores mas efectivos.
- Crear indicador de calidad de servicio.
- Solicitudes mas frecuentes.
Realizar ajustes para optimizar las operaciones en las empresas.
Constantemente se debe alimentar una base de conocimientos, crear formatos predefinidos para realizar levantamiento de información, modificar procesos de atención, etc.
