Reportes, búsquedas e historial de casos
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Consultar los reportes
El usuario Administrador es el único que tiene facultad para consultar reportes generados sobre los casos. Estos reportes tienen un fin informativo y constan de indicadores y estadísticas que sirven al Administrador para evaluar el desempeño y la eficiencia de la comunidad corporativa y la frecuencia en que los casos determinados se repiten en un período de tiempo. Lo cual permite prever y organizar el flujo de actividad en un futuro inmediato.
Para consultar un reporte, coloque el cursor sobre el botón “Reportes” y en el menú emergente presione: colas, usuarios, solicitantes o casos predefinidos, según lo que desee consultar.
Colas
En esta pantalla puede consultar un reporte detallado de los casos asignados por colas. Por defecto, se visualiza un reporte general con los casos de todas las colas existentes y durante el mes en curso. Para cambiar el filtro, seleccione la cola y el período de tiempo que desee consultar y presione la flecha verde .
Los detalles que pueden verse en este reporte son el número de casos asignados en el período de tiempo determinado, el número de casos retrasados y los que fueron resueltos a tiempo. Por último, un promedio en días del tiempo que toma resolver un caso.
Usuario
En esta pantalla puede consultar un reporte detallado de los casos según el usuario. Haga clic en el explorador que está junto al campo “USUARIO” y seleccione un usuario de la lista. En los cuadros “DESDE… HASTA…” seleccione el período de tiempo que desea estudiar. Los detalles que pueden verse en este reporte son el número de casos creados por este usuario en el período de tiempo determinado, los que le fueron asignados, el número de casos retrasados y los que fueron resueltos a tiempo. Por último, un promedio en días del tiempo que le llevó a este usuario resolver un caso.
Solicitantes
En esta pantalla puede consultar un reporte detallado de la frecuencia y cantidad de requerimientos realizados por cada solicitante.
- Indique el nombre del solicitante, usted puede colocar el correo electrónico de donde proviene el caso o el login de la persona que lo creo
- Indique el rango de fecha que desea consultar y haga clic en el botón verde
- Se abrirá el reporte del rango señalado, el en que se observa la cantidad de veces que se dio el caso en cada mes del año, cuántas veces se retrasó y cuántas veces se resolvió en el tiempo estipulado.
- Por último el tiempo promedio que tomó la resolución de los casos para cada mes.
- Si usted desea un reporte dentro de un período más específico o más amplio, seleccione nuevamente el lapso en los cuadros de mes y año.
Casos predefinidos
En esta pantalla puede consultar un reporte detallado de la frecuencia en que se han dado los casos predefinidos durante un lapso de tiempo determinado.
- Seleccione una categoría o cola, y luego un caso predefinido en la pantalla derecha.
- Se abrirá por defecto el reporte del año en curso, donde se observa la cantidad de veces que se dio el caso en cada mes del año, cuántas veces se retrasó y cuántas veces se resolvió en el tiempo estipulado.
- Por último el tiempo promedio que tomó la resolución en cada mes.
- Si desea un reporte dentro de un período más específico o más amplio, seleccione el lapso en los cuadros de arriba y presione la flecha verde .
Exportar los reportes
Esta función sólo es permitida para los usuarios Administrador. La función de exportar permite obtener los reportes un archivo compatible con Microsoft Excel, la extensión del archivo es ".CSV".
Para exportar un reporte
- Luego de generar un reporte haga clic en el botón
.
- El nombre del archivo aparecerá por defecto. Puede cambiarlo por el de su preferencia si lo desea.
- Seleccione cómo desea separar los campos de datos del archivo. Se recomienda la opción que aparece por defecto “Punto y coma”.
- Presione "Continuar" para realizar la exportación.
Realizar una búsqueda Avanzada
La función de búsqueda avanzada permite localizar casos guardados en el historial o casos en curso que cumplan con las condiciones de búsqueda establecidas por el usuario. Esta función sólo es permitida para los usuarios Administrador.
Para realizar una búsqueda avanzada
- Seleccione cómo desea que se cumplan las condiciones de búsqueda: Todas o Al menos una.
- Seleccione la base de datos en donde desea realizar la búsqueda.
- Seleccione el campo en el que desea realizar la búsqueda.
- Seleccione el tipo de condición si desea que el campo contenga la palabra o que comience con, termine en, etc.
- Escriba la palabra o el valor que desea sea buscado.
- Si desea agregar un campo nuevo a la búsqueda o una nueva condición haga clic en botón de “Agregar” condición
y repita todo el proceso.
- Haga clic en el botón buscar
.
Realizar una búsqueda predefinida
Las búsquedas predefinidas permiten crear plantillas de condiciones de búsqueda y almacenarlas para usarlas en el momento que se desee realizar una nueva búsqueda con dichas condiciones.
Para crear una búsqueda predefinida
- Seleccione la base de datos en la cual desear realizar la búsqueda.
- Haga clic en el botón agregar
.
- Agregue el nombre de la búsqueda predefinida.
- Seleccione cómo desea que se cumplan las condiciones de búsqueda: Todas o Al menos una.
- Seleccione la base de datos en donde desea realizar la búsqueda.
- Seleccione el campo en el que desea realizar la búsqueda.
- Seleccione el tipo de condición si desea que el campo contenga la palabra o que comience con, termine en, etc.
- Escriba la palabra o el valor que desea sea buscado.
- Si desea agregar un campo nuevo a la búsqueda o una nueva condición haga clic en botón de “Agregar” condición y repita todo el proceso.
- Haga clic en el botón
.
Ver el historial
En la pantalla principal del Helpdesk haga clic en “Historial”
.
- Por defecto aparece la lista de casos asignados a cualquier usuario, en cualquier estado, en todas las colas, creados por cualquier usuario y durante el mes en curso.
- Se puede filtrar cualquiera de estas categorías para una vista selectiva de los casos.
- En los cuadros correspondientes seleccione el filtro que desea utilizar y presione el icono de la flecha verde ubicado a la izquierda.
- En la lista de casos podrá ver el número identificador del caso (ID), el título del caso, fecha de inicio y de límite, en la columna “Terminado” la fecha en que fue resuelto el caso o el estado en que se encuentra si no ha sido terminado, el usuario que creó el caso, a quién fue asignado y por último la cola en donde se encuentra el caso.
- Si hace clic en el título de un caso, se abrirá la pantalla de los datos del mismo.
- Si desea editar, actualizar o modificar el caso, consulte la sección “Editar y actualizar un caso” en el archivo de ayuda.
IMPORTANTE: Solamente el Administrador puede ver y editar casos asignados a cualquier usuario del entorno y en todas las colas.
